A l’occasion du SIRHA Lyon, on a interrogé Leo Corcelli, fondateur de La Réserve, une entreprise qui imagine et crée des concepts de restaurants. On lui a demandé de nous parler de 5 marques innovantes qui facilitent la vie du restaurateur en prenant en compte toutes les étapes de l’expérience client. Gain de temps lors de l’addition, utilisation de fontaines à eau écoresponsable, bornes de commandes intelligentes, réservation digitale… Suivez le guide.
Behring : Leo Corcelli, tu es le fondateur de la Réserve, tu peux nous expliquer ce qu’est la Réserve, quel est son objectif principal et comment vous fonctionnez ?
Behring : Cette interview est organisée pendant le SIRHA Lyon 2021. En tant qu’ouvreur de restaurants, vous devez voir beaucoup de concepts passer, vous mettez en place beaucoup d’innovations et vous accompagnez des clients de tous types avec des projets différents. Peux-tu nous en dire plus ?
Leo Corcelli : Venir pour nous au SIRHA c’était complétement logique. Si je dois centraliser des innovations qui nous intéressent énormément, c’est principalement celles qui sont liées au parcours client. Quand on regarde les innovations qui concernent la restauration commerciale mais aussi la restauration collective, ce sont souvent des innovations autour de l’expérience client, avec le développement d’outils qui le font évoluer : la manière de payer, la manière de commander, la manière de recevoir sa nourriture, l’emballage pour pouvoir la consommer… On se rend compte dans ce sujet d’expérience client, que la covid 19 – en sortant évidemment de la réflexion la problématique de la situation sanitaire – a été un accélérateur pour beaucoup de structures. On voit éclore de nouvelles boîtes ou de nouvelles fonctionnalités dans des boîtes déjà existantes.
Les innovations qui concernent la restauration commerciale et collective sont souvent tournées autour de l’expérience client : la manière de payer, la manière de commander, la manière de recevoir sa nourriture, l’emballage pour pouvoir la consommer…
1 – SUNDAY, ou comment révolutionner le paiement de l’addition dans les restaurants
Le cas Sunday est intéressant : c’est une application de paiement par QR code, qui permet de proposer une alternative au paiement classique. Imagine, on est au restaurant tous les deux un midi, on va déjeuner. Il est 13h40, on lève la main pour payer l’addition – comme 90% des gens au même moment dans le restaurant.
Sunday propose donc une alternative avec un QR code directement sur la table accessible depuis son téléphone. C’est très User Friendly, l’application est très bien faite. Ils ne sont pas les seuls à se positionner sur ce marché là mais ils y vont à fond, ils ont levé des dizaines de milliers d’euros (ndlr : Sunday a fait une première levée de fond de 20 millions d’euros). Ils se donnent les moyens d’y arriver, c’est très pertinent car c’est une problématique auxquels font face beaucoup de restaurateurs aux typologies différentes. Il y a bien sûr une pertinence dans la restauration commerciale avec un focus sur les déjeuners du midi, où les restaurateurs se doivent d’être rapides et efficaces, et de proposer une expérience où l’équipe va pouvoir se focaliser sur le client. Mais ça fonctionne aussi pour des restaurants gastronomiques.
2 – ZENCHEF, ou comment rétablir une relation directe entre les restaurateurs et le client grâce au digital
Il y a une autre boîte qui s’appelle ZenChef, elle existe depuis 10 ans, initialement elle proposait un cahier de réservation digitale, une solution de réservation indépendante pour les restaurateurs. La covid les a amenés à se développer sur d’autres verticales, parce qu’ils ont dû s’adapter aux problématiques de leurs clients durant cette période. On a vu la naissance et l’explosion du click and collect, même si le principe de la vente à emporter existait déjà, ils ont développé un module pour la vente à emporter, puis un module de paiement directement, puis ils ont racheté une boîte de paiement. Finalement, là où au départ ils s’intéressaient à la réservation, ils englobent aujourd’hui une grande partie du parcours client, de l’identification du restaurant sur internet jusqu’à l’avis in fine du client, que ce soit sur google ou via leur propre avis à eux.
3 – PONGO, ou comment augmenter les fréquences de visite de ses clients dans son restaurant grâce à un programme de fidélité intelligent
4 – TABESTO, une interface digitale à la borne pour augmenter le ticket moyen des clients au restaurant
Tabesto, c’est une solution de bornes de commandes. Le premier à s’être positionné sur le sujet, c’est McDo, avec leurs grandes bornes de commandes qu’on connaît dans leurs enseignes. Il y a aujourd’hui de plus en plus d’établissements qui utilisent ce système là, car il permet d’optimiser à la commande, de gagner du temps et de pouvoir concentrer son équipe sur autre chose.
Chez Tabesto, ils sont capables de proposer à des tarifs très abordables une qualité de service et une expérience lors de la commande qui est très intéressante pour les professionnels et les restaurateurs. Bien entendu, s’il s’agit d’un restaurant gastronomique on ne va pas forcément mettre en place des tablettes pour que les clients commandent. Mais il y a beaucoup d’établissements qui se sont lancés dans la vente à emporter, par exemple les fast good, pour qui cette solution est utile.
Ce qu’il y a d’intéressant avec Tabesto, c’est qu’il y a une véritable mécanique stratégique pour de l’up-sell. Comment faire en sorte, quand le client arrive face à la borne jusqu’au moment où il paie, qu’on soit en capacité de lui proposer des produits en plus ? Par exemple, ajouter une entrée, une limonade maison ou un dessert lors de l’achat d’un menu du jour ? D’après eux, il y a un vrai impact sur le ticket moyen des clients, et si c’est vraiment le cas, c’est non négligeable pour les restaurateurs.
5 – BEHRING, des fontaines à eaux sécurisées écoresponsables et qui s’adaptent à la typologie des restaurants
Également, enfin, Behring, spécialiste des fontaines à eau Made In France et Ecoresponsable. Je l’ai sélectionné parce qu’on a travaillé ensemble sur un projet d’ouverture d’établissement pilote avec un grand groupe de magasins bio (ndlr : le restaurant Olive & Pomme, créé par l’Eau Vive). C’est intéressant dans ces expériences fast good (ndlr : fast food healthy), d’être capable de proposer une expérience client différente. En comparaison, dans les restaurants gastronomiques ou étoilés, on a encore du mal à imaginer qu’on va se lever avec son verre pour aller se servir à la fontaine à eau. En revanche, il y a encore énormément d’établissements, entre autres les fast good, les fast food, les restaurants avec des services du midi, la restauration collective ou encore les restaurants corporate dans lesquels on peut imaginer ce type de service.
Ça nous parle énormément pour deux choses :
- L’engagement environnemental, puisque chez La Réserve, on bannit dans les établissements qu’on accompagne la vente de bouteilles d’eau consignées ou en plastique puisque ça va à l’encontre de nos valeurs.
- Et puis sur la typologie de boissons proposée. La création de ces fontaines nous parait intéressante, plus particulièrement la création de cette innovation – la Fabrik à Boissons – puisqu’elle permet de proposer en plus de l’eau plate et pétillante, d’autres arômes et saveurs grâce à ses sirops.
Nous sommes plus que des prestataires de services, nous sommes des accompagnateurs de projets.
Dans toutes ces innovations, il y a un travail sur l’expérience client et une vraie volonté de ces boites de sensibiliser les restaurateurs sur la donnée client, composée de : leur nom, leur prénom, leur numéro de téléphone, leur adresse mail et leurs habitudes de consommation (la table qu’ils choisissent, leur serveur préféré, l’avis qu’il laisse sur internet, leurs commandes…)
Behring : Vous accompagnez vos clients en amont de l’ouverture, puis au moment de l’ouverture, qui est évidemment un moment-phare, et enfin vous les suivez dans le temps. On a des sensibilités similaires, entre Behring et La Réserve, sur cette notion d’accompagnement des clients et sur la notion d’impact environnemental. Au-delà de proposer des solutions en one shot, c’est intéressant de se rendre compte que toutes les marques citées – Behring comme les autres – se placent dans l’intérêt du restaurateur tout en ne négligeant jamais l’expérience client.
Pour aller plus loin :
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